Технология взаимодействия пользователей и ИТ-подразделений

Технология взаимодействия пользователей и ИТ-подразделений

Для организации эффективного взаимодействия необходимо опреде­лить инструмент для фиксирования требований (инцидентов, проблем, рели­зов и т.д.). Чаще всего ERP-системы имеют преднастроенное решение, кото­рое позволяет фиксировать запросы пользователей. Кроме того, необходимо поставить ограничение на круг лиц, которые могут вносить изменения в на­стройки системы, разрешив осуществлять данные действия только уполно­моченным сотрудникам ИТ-подразделений.

При внесении изменений в существующие программы необходимо ис­пользовать ведение версий, а также классифицировать все запросы пользова­телей, выделив:

1)   изменение настроек (разработка нового ПО, изменение существую­щего);

2)   исправление ошибок программного обеспечения;

3)   изменение основных данных системы (расширение справочников);

4)   ответы на вопросы.

Для каждого вида необходимо определить свой уникальный перечень согласующих мероприятий. Перечень мероприятий будет существенно отли­чаться в зависимости как от вида запроса, так и от степени влияния на систе­му. Расширение локального справочника, существенное только для одного регионального отделения или филиала, будет иметь минимум согласующих мероприятий, тогда как внедрение нового модуля, затрагивающего измене­ния текущих бизнес-процессов и модификацию существующих модулей, бу­дет иметь расширенный перечень согласующих.

Требования могут заполняться как в электронном виде непосредствен­но в программном модуле, отвечающем за сопровождение, так и пересылать­ся с помощью электронной почты. Требование может согласовываться как полностью в электронном виде, так и с использованием вложений, позво­ляющих увидеть сканы согласовательных документов. Наиболее оптимально фиксирование всех запросов в системе непосредственно инициаторами. Дан­ный способ позволяет отслеживать процесс согласования, а также сроки вы­полнения.

Требования согласовываются различными способами согласования. Классификационными признаками для определения способа согласования выступают следующие характеристики:

1)   вид запроса,

2)   степени влияния (высокая, средняя, низкая),

3)   запланированность изменений (экстренные изменения, плановые из­менения, изменения по поддержке).

Вид запроса влияет на перечень согласующих. Наибольшее количество мероприятий в согласовании требования на изменение настроек, которое предназначено для создания новых или изменения существующих программ.

При необходимости дополнительной детализации требований для от­дельных групп настроек или расширении функциональности сотрудники, от­вечающие за сопровождение, имеют право на дополнение перечня дополни­тельными формами, сопровождающими требования, либо на изменение фор­мы требования.

Требование на исправление ошибок предназначено для фиксации и ис­правления ошибок, вызванных некорректной работой программ. Данное тре­бование имеет короткий маршрут согласования в связи с критичностью, т.к. некорректно работающая программа уже находится в продуктивной эксплуа­тации.

Требования на изменение основных данных системы предназначены для создания новых, изменение существующих или удаление не использую­щихся позиций справочников (счета главной книги, склады, материалы, ста­тью бюджета и т.д.).

Требования-вопросы предназначены для запроса информации о работе системы или методологии работы в системе.

После реализации требования необходимо выполнить тестирование для всех значимых изменений, вносимых в систему, т.е. по всем видам требова­ний за исключением требований-вопросов. Изменение считается значимым в случае, если последствия его внесения могут считаться не полностью пред­сказуемыми.

Цель тестирования – подтверждение корректности вносимых измене­ний. В случае разработки/модификации программного обеспечения тестиро­вание должно подтвердить соответствие разработки постановке задачи, при внесении изменений в настройки – корректность и непротиворечивость на­строек.

Тестированию не подлежат линейные расширения справочников, вы­полненные, в том числе с помощью настроек.

Выделяют два вида тестирования: техническое и функциональное. Техническое тестирование выполняется сотрудником ИТ-подразделения, в то время как функциональное тестирование выполняется обязательно либо ини­циатором требования или ключевым пользователем, либо тем и другим в случае серьезных изменений.

Сценарий тестирования содержит этапы, пошаговое описание последо­вательности тестирования с описанием ожидаемых результатов на каждом шаге. Основные этапы обязательны для всех проводимых тестов, но по ус­мотрению тестирующего в сценарий могут быть добавлены новые этапы. Тестированию соответствует мероприятие «Тестирование». Тестирование производится в тестовой системе перед переносом запросов в продуктивную систему. По результатам тестирования составляется протокол тестирования.

Инициатор согласовывает мероприятие «тестирование», после чего на­правляет сообщение сотруднику ИТ-подразделения.

Перенос запросов осуществляется ответственным сотрудником и про­водится только по зарегистрированным в системе требованиям на перенос. Требование на перенос должно в обязательном порядке содержать информа­цию о сути вносимых изменений либо ссылку на документ, содержащий та­кую информацию.

В случае переноса в систему некорректных настроек и возникновения вследствие того критических сбоев сотрудники ИТ-подразделения проводят восстановление системы из резервной копии.

Ответственность за несанкционированное изменение в системе, приво­дящее к срыву работы в продуктивной системе или некорректности отраже­ния операций, лежит на сотрудниках ИТ-подразделения.

Самарханова Екатерина Александровна

Россия, Санкт-Петербург Северо-Западный филиал ОАО «МегаФон»

Источник: Управление качеством в современном вузе . Труды X Международной научно-методической конференции « Управление качеством в современном вузе » (30–31 октября 2012 г.). Вып . 10. – СПб .: Изд-во МБИ, 2012. – 163 с.
Материал принадлежит указанному автору, если Вы автор эта информация для Вас.